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      樂園經營,你真的會做會員管理嗎?


        商家為吸引客戶加入,提高其消費粘度,常常會推出會員制。無論是商超、美容院、還是我們要分析的主題樂園、兒童樂園、淘氣堡等游樂場地,會員制都是商戶賴以生存的手段,但由于兒童游樂仍在發展初期,會員體系并未成熟,會員管理成了商戶自我催眠的存在,會員真正的價值并未被挖掘。


        關于會員管理的誤區

        目前很多兒童樂園商家會員管理存在很多問題,比如:

        1.過度關注新會員的開發,欠缺對老會員的維護服務,對老會員流失反應不敏感;

        2.未細分客戶,會員溝通頻次過高,溝通目的過于直接,造成騷擾及反感,溝通渠道單一,不了解客戶的溝通習慣;

        3.會員信息收集不夠全面,對客戶各個生命周期缺乏管理,無法通過信息分析,有效的活動方案來激活會員的二次消費;

        4.缺乏長期的會員經營意識,簡單將會員制理解成促銷優惠,忽略了會員其他更多的需求,拉低了會員的消費層次。



        存在會員管理問題的原因

        兒童樂園沒有根據場地規模、業態、周邊消費層級選擇適合場地實況的管理系統,甚至一些場地使用商超管理系統,形成粗放型的會員管理。

        對會員制的價值認知不夠重視。前者可以通過技術手段進行升級,采用大數據客戶群體細分的場地管理系統便能解決,后者卻是思維性問題,需要商戶轉化思維才能轉化成執行力。


        那么到底該用什么樣的手段來提高會員粘性,維護老會員,吸引新會員?


        1.收集會員數據,需掌握客戶信息

        一般情況下,兒童樂園會在開業當天或者節假日做活動促銷,通過優惠活動吸引新會員辦會員卡,并錄入客戶的基本信息。但是我們在調查一些信息時不要過度直接,比如月收入,可以制定幾個收入區間讓客戶選擇,而不是讓客戶直接寫出數額。同時我們也可以通過后期寄送會員禮品來收集顧客的通訊地址,通過微信發送代金券來收集微信號,通過辦卡時刷顧客的身份證來收集出生日期等等。



        2.處理好客戶與兒童樂園的關系

        在不少兒童樂園加盟店經營者的觀念中,客戶關系管理僅僅是指兒童樂園為了改善與客戶的關系、獲得更大利潤而進行的努力。這種認識誤區所導致的直接結果是使客戶關系管理過于狹窄,把收集和管理客戶信息檔案當成客戶管理的核心。

        事實上,兒童樂園與客戶的關系管理只是會員管理中的很小一部分??蛻絷P系管理是兒童樂園經營的整體戰略安排,不僅是兒童樂園與客戶建立良好的關系這么簡單,應是兒童樂園經營活動的起點和方向。起點是對客戶需求的響應,終點是對客戶需求的實現和客戶服務的保證。兒童樂園工作人員最好能記住會員的名字,聽起來好難,畢竟一家兒童樂園有那么多的會員顧客,但很嚴肅的說,這是兒童樂園拉近和常駐顧客距離的最好方法。


        3.員工要具備專業知識,為客戶提供建議

        兒童樂園工作人員需要具備一定的產品、育嬰等專業知識。當客戶有疑惑、有問題時,他們希望聽到的是專業解答,而不是一味的推銷或者不知道,因為顧問式銷售成為建立客戶信任、建立長久客戶關系的一個重要利器。



        4.對客戶進行分類管理

        客戶的重要性對兒童樂園而言,是遠遠超過所有的其他因素。所以,兒童樂園應該做到關心客戶、重視客戶。會員管理的核心是客戶,所以,為了保證兒童樂園管理的高效運行,兒童樂園首先應明確客戶標準,即誰是一般客戶,誰是合適客戶,誰是關鍵客戶,以客戶滿意為目標,然后才是如何與他們建立關系,依此分類有針對性地提供合適的服務,從而使兒童樂園價值目標與客戶價值目標協調。

        因此,我們需要借助大數據客戶群體細分的場地管理系統對會員進行深度剖析,以滿足不同客戶日漸趨細的消費需求。


        當我們重視會員管理,并轉化成執行后,必須先從會員數據收集做起。一般情況下,場地會在節假日做活動促銷,通過優惠內容吸引新會員注冊,并錄入客戶的基本信息,有的場地也會在后期對客戶信息進行補錄和更新。當我們收集會員數據后,必須在管理系統中對異常數據進行清洗,通過程序篩選確保數據質量。只有這樣,系統的會員數據分析和各類報表呈現出來的結果才具備指導價值。

        會員價值的發掘是一個循環漸進、閉環促進的過程,先需要收集有效數據,通過數據化管理的系統進行分析,形成直觀報表為管理者提供決策支持,提高決策的時效性和針對性,而這些決策滿足了會員需求又將反推會員進行二次消費,并保持穩定的消費周期。因此,我們只有從管理系統層面把這些基礎的東西做好了,后期會員數據的利用價值才能真正發揮。

       

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